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苦情・意見要望等報告(平成27年度受付分)

苦情件数    0件 

意見・要望件数 0件   

 

苦情・要望レベルまでは達しないと判断した案件の内、傾向として多い下記の事象を苦情解決委員会で協議・検証を実施する。長い付き合いの保護者が多くなり、苦情要望が減ってきている。お互い施設側と利用側の事情がお互いに理解し合えてきたようにも思われるが現状に甘んじることなくより良質なサービスが提供できる様、日々心がける必要がある。

  

申出者

主訴の概要

原因

対応の概要

利用者家族

家族の会の不参加者がほぼ毎回決まっており施設側からの呼びかけして欲しい。会費の未納もある。若い世代のご家族にも積極的に参加して欲しい。

状況の説明不足

施設より家族の会への参加の必要性を文書等で呼びかけを行い、事態は若干緩和した。ただし現実的に参加や経済的事情により会費の支払いが困難な家庭もある。そういった状況を理解していただく為に、有識者による講演を開催し障害を抱える親の立場からの施設との関わり方や障害受容の状況について学ぶ機会を2度提供した。

短期利用者家族

予約を出しても希望が中々通り難くなった。複数希望しても1箇所しか取れない。

ニーズの増加

契約者が年々増加している為、特に古くから利用されている方にとっては、希望が通りにくくなった印象が強いと思われる。他施設の契約も勧め地域と連携して問題を解決していく必要があると考える。

利用者家族

一部の家族から寝具類共用タオルの使用について希望したが結果断られた。

状況の説明不足

理解してもらうよう対応したが、きつく否定されたと捉えられてしまった。保護者との対応は担当スタッフ・主任が主にするが親の想いと支援内容について正しく理解してもらう事の難しさを感じている。スタッフの言動については「より良い接遇」を目標に掲げ取り組みを始める。

 

 

過去の苦情・要望受付件数

 

年 度

件   数

年  度

件   数

平成17年度

08件

平成23年度

1件(うち苦情 1 件)

平成18年度

15件

平成24年度

2件(うち苦情 1 件)

平成19年度

20件

平成25年度

0件

平成20年度

09件(うち苦情 6 件)

平成26年度

5件(うち苦情 0件)

平成21年度

07件(うち苦情 2 件)

平成27年度

0件

平成22年度

05件(うち苦情 0 件)

 

 

 

 

苦情・意見要望等報告(平成26年度受付分)

苦情件数     0件 

意見・要望件数 5件                                                                           

 

意見・要望の内容

区分

件数

主訴の概要

原因

対応の概要

その他

1件

『つばさ静岡』の職員の、ものの言い方に傷ついて辛い思いをしている友人(重症児の親)がいる。子どものために一生懸命やってくれている職員だけに、残念だし、自分も言われたときはとても辛かった。(匿名による)

職員の配慮不足

管理会議を持ち、対応の検討をする。

ゾーン会議にて、利用者への言葉遣いについて配慮を欠くことがないように、主任より報告する。また、職員研修で『利用者へのマナーや言葉遣い等』について学ぶ機会を持つ。

職員の対応 連絡調整

1件

短期入所中に「私はその時間帯勤務していなかったので、わからない。」「夜は1人で大勢を看ているため、家のようには看られない。」と職員による無責任な発言、心ない発言があった。また、外出時に薬袋を渡されたが中身が入っていなかった。職員同士の申し送りがしっかりされているのか。

 

職員の対応

主任より、職員の発言で不快な思いをさせてしまったこと、薬が袋に入っていなかったことを謝罪。スタッフ間で情報交換を徹底し、今後の業務を見直しいきたいと伝え、納得して頂いた。後日、職員会議と苦情解決委員会で検討・施設内で情報の共有をした。

知識・技術

1件

短期入所後、入院先の医師より骨折の連絡がある。

後日、ご家族が来所されて本人の状態、経過等説明をして頂く。短期入所については、今後も利用したいので、骨折に対しての認識、適切なケアについての再確認を要望される。

ケア・観察不足

これまでの経過から短期入所中に骨折した可能性が高いと判断し、施設長よりご家族へ謝罪。

ご家族に対して、骨折の認識、適切なケアについて職員へ周知徹底することを伝えて謝罪を行い、了解を得た。

職員の対応 連絡調整

 

1件

短期入所後、電話連絡がある。短期入所中の水分摂取の要望を繰り返し伝えたが、1日の水分量が少なく、帰宅後発熱し体調を崩した。発熱したのは、前回の短期入所に続き2度目だった。 『預かってもらっている。』という思いがあり言えなかった。体調を万全にして短期入所に送り出しているのにどういうことか。

ケア・観察不足

ご家族からの電話に当直勤務者の管理者が対応し謝罪。翌日の管理会議で報告し、支援ゾーンの管理者からご家族に電話。報告を受けたことを伝えて内容の再確認を行う。受け入れゾーンの会議にて今回の状況報告と内容を検討。反省点、対応策を職員間で共有する。

翌々日、今回の件を改めて謝罪。本人の体調を伺う。職員間で共有した対応策について伝え、謝罪。ご家族より「今後はこのようなことがないようにして下さい。また、今後もよろしくお願いします。」との言葉を頂く。

H26.7 生活介護利用後電話

1件

生活介護事業所から帰宅後、すぐに電話あり。

本日、入浴のはずだが、洗髪していないのでは。フケも取れていないし、汗の臭いが多い。今までこんなことは1度もなかった。髪型は変わっているが、 洗髪はされていないはずとの指摘がある。

ケア・観察不足

電話対応職員より、入浴後、頭皮をしっかり洗えていたのか確認は行っておらず、申し訳なかったと謝罪する。本日の洗髪担当者に確認し、今後このようなことがないように対策を検討する旨を伝える。後日、ゾーン会議にて洗髪方法を検討する。ご家族に部署の責任者より改めて謝罪し、今後の対応を報告し、納得して頂いた。

※ 平成26年度に頂いた以上のご意見は、平成26年度、平成27年度の苦情解決委員会に報告し第三者委員より助言を頂き、職員間で共有しました。

 

過去の苦情・要望受付件数

 

年  度

件   数

年  度

件   数

平成17年度

  8件

平成22年度

  5件(うち苦情 0 件)

平成18年度

 15件

平成23年度

  1件(うち苦情 1 件)

平成19年度

 20件

平成24年度

  2件(うち苦情 1 件)

平成20年度

9件 (うち苦情 6 件)

平成25年度

  0件

平成21年度

  7件 (うち苦情 2 件)

平成26年度

  5件(うち苦情 0件)

 

 

苦情・意見要望等報告(平成25年度受付分)

苦情件数     0件

意見・要望件数 0件                                                                           

         
         

 過去の苦情・要望受付件数

 

年  度

件   数

年  度

     件   数

平成17年度

   8件

平成22年度

  5件(うち苦情 0 件)

平成18年度

  15件

平成23年度

  1件(うち苦情 1 件)

平成19年度

  20件

平成24年度

  2件(うち苦情 1 件)

平成20年度

9件 (うち苦情 6 件)

   

平成21年度

  7件 (うち苦情 2 件)

 

 
 
 

 

苦情・意見要望等報告(平成24年度受付分)

苦情件数     0件

意見・要望件数 1件                                                                           

 

意見・要望の内容

区分

件数

主訴の概要

原因

対応の概要

 

その他

 

1件

 

ショートステイの受け入れを担当した看護師に、子どもの体重が減っていることに関し「痩せたんじゃない?」「病院に行って相談しているの?」と言われた。心配して言ってくれたのだろうが、言い方や言葉が冷たく、責められているように感じた。本人のためを思って言ったのだろうが、言葉や言い方に配慮が欲しかった。

これからもショートステイを利用するので、同じことがないようにして欲しい。

 

職員の配慮不足

 

謝罪

責任者が申し出者から事情を聞き、職員の配慮が足りなかったことを謝罪し、今後の対応について改善することで納得をしてもらう。

 

ゾーン会議にて、担当者・受け入れゾーンの職員に対して、本人・保護者に対して、心情を考えた対応と配慮の必要性を確認する。

 

過去の苦情・要望受け付け件数

 平成17年度   8件    平成19年度  20件            平成21年度  7件(うち苦情2件)   平成23年度  1件(うち苦情1件)

 平成18年度  15件    平成20年度   9件(うち苦情6件)  平成22年度  5件(うち苦情0件)

 
 

苦情・意見要望等報告(平成22年度受付分)

苦情件数 0件   意見・要望件数 5件                                                                           

意見・要望の内容

区分

件数

主訴の概要

原因

対応の概要

その他

1件

「入浴イベントの時に、男性職員が写真を撮っていた」と付き添っていた家族に聞いた。 どのような理由があって写真を撮っていたのか、その写真を何に使用するつもりなのか。

施設の配慮の不足。

付き添い家族とのコミュニケーションの不足。

事情の説明・謝罪

いつもと違う状況での写真撮影について、事前にお知らせしなかったことと、その場で職員が説明をしなかったことについて謝罪する。

その後、運営会議にて「入浴場面の写真撮影について」協議する。「性的な羞恥につながる場面は、幼児であっても撮影は行わない」ことを施設方針とする。

職員の対応

1件

短期入所利用中に、経腸栄養物の誤った注入があった。

大事には至らなかったが、薬の間違いだったらと思うと大変心配である。注入物の照らし合わせはしないのか。

確認不十分

事情の説明・謝罪

インシデントレポートの報告を受けカンファレンスを行う。

カンファレンス結果と、つばさ静岡のインシデントに関する対応の仕方を伝える。

私物の管理

1件

パジャマのズボンが見当たらない。

他の入所者の服が自分の子供のタンスに入っていたことがあるし、自分の子の服が他の人のタンスに入っていることもあると思うがそっちには無いか。

施設での衣類管理の限界

不明となっている衣類探し・事情の説明

全入所者のたんす、持ち主不明の衣類を保管している場所を探すが見つからず。タンスの入れ間違え関しては、洗濯を福祉事業所に委託している事実を説明する。要望受付日より1ヵ月猶予をいただき、引き続き探すも見つからず。家族に報告をする。

職員の対応

1件

リハビリ開始が予約時間より遅れることが続いた。

薬や注入の時間にも影響があるので、時間どおりに開始して欲しい。

職員の意識の不足

意見として取り上げる旨伝える。

担当課にて、対策を検討する。職員の時間への意識付けにより改善される部分が大きいと考えられる。スタッフ全員への周知をする。

 

職員の対応

1件

嚥下困難者食(ソフトゼリー食)のメニューが似たものが多いのが気になる。このことを職員に伝えたら「ソフトゼリー食を食べている人が少ないので仕方がない。自宅での朝夕の食事で対応してください」と言われた。その言い方と対応に違和感があった。

説明不足

職員の対応

事情の説明・謝罪

ソフトゼリー食の献立についての現状を説明をし、普通食の献立のようなバリエーションを持たせることの困難さと、今後可能な範囲で変更していく努力をしていくことを伝える。また、職員の対応で不愉快な思いをさせてしまったことに関して謝罪する。

過去の苦情・要望受け付け件数

 平成17年度   8件    平成19年度  20件          平成21年度  7件(うち苦情2件)

 平成18年度  15件    平成20年度   9件(うち苦情6件)  

 

 

平成21年度受付分

意見・要望の内容

区分

主訴の概要

原因

対応の概要

職員の対応

短期入所の迎えに行った時、腕に傷を見つける。迎えの対応をした職員に尋ねたが「わからない」と言われた。

事情を説明して、処置してくれてあれば何も言うつもりはないのに、謝りもしない。

家族が迎えに見えた際の職員の対応不十分。

怪我をさせてしまいそれに気付けなかったことと対応した職員に不十分な点があったことを謝罪した。

担当ゾーン会議で対応について再確認を行なった。

連絡調整 職員の対応

 

歯科受診の報告がない

車イスの修理についての進捗状況がわからない        

家族の面会の際の対応不十分

改めて報告をし、了解を得た。 すべての情報を、その日の勤務者が把握することは困難である、そのことの上で、担当者にきちんと取り次ぐことを徹底した。

家族との連絡ノートは、ケース担当者が引き続き対応することになった。

意見・要望の内容

私物の管理

息子のタンスの一番下の引き出しに、他の利用者の衣類が引き出し全部に入っており不快だ。 

タンスの位置も他の利用者が過ごしている部屋に入らなくてはならず気を遣う。

家族の気持ちへの配慮の不足

他利用者の衣類を本人のところに戻す。  

タンスの位置を別の部屋に移動する。

保守管理

リビングの窓の網戸が、ピッタリ閉まらない状態が続いている。何人も蚊に刺されているので、すぐに直して欲しい。 前にも言ったはずだが、どうして直ぐに直してくれないのか。

伝達不足 対応の遅れ

 

網戸の調整を行なった。

その他

通園に、利用者姉妹(小学生)ボランティアが入ると聞いたが、安全面に不安がある。

今までにも学生の実習やボランティアが入っているが、保護者に事前説明がなく施設の実習生やボランティア受け入れ方針がわからない。

施設の説明不十分

コミュニケーション不足

ボランティア受け入れプログラムを、利用者の安全に一層の配慮をしたものに変更した。

ボランティア、実習生の受け入れに関する基本的な考えを伝え了解を得た。

連絡調整

 

施設から「オムツの給付券の期限が切れる」という事前連絡がなかった。 事実を知ったので役所に手続きに行ったが「遡っての申請は出来ない」と言われた。 1ヶ月分のオムツ代を自費で支払わなくてはならない。 

引継ぎ不十分

以前の担当者は、事前に連絡を取るという配慮をしていたが、そのことを引き継いでいなかった。

今後は従来どおり事前連絡することを確認し、支払いもあわせて了解が得られた。担当者に、事前連絡を徹底することを確認した。

知識・技術

新しく入った看護師の吸引の仕方を改善して欲しい。(挿入の深さ、回し方、丁寧さ など) 該当職員に母親から指導をしたのに、変わらない。

職員指導不足

カンファレンスの時間を利用して、対象者一人ひとりに合わせた手技について再確認することを継続する。

                               

委員会での助言

 
  • 対応の基本として『わからない』と答えてはいけない。次につなげること。
  • ボランティア受け入れについては、職員・利用者・ボランティアそれぞれの共通認識が必要。受け入れマニュアルを早急に整備すべき。
  • 対応可能なものは直ちに対応しないと、話しを聞いてもらえないという不信感を招く。小さなことで不信感を招くことは得策ではない。

 その他の改善提案まとめの作業の際、家族等への説明の後、現場での対策がどのように実施されたかまで記録されていないことが多いことに気づいた。 再発防止のための対策が実施されるのを確認されて、完了

となるべきではないか。


 

   
苦情・意見報告書

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